八旬老太半年多被停机数十次，女儿投诉近百次难解决 运营商无故“停机”为何频发？

正在使用中的手机被运营商突然停机了，理由是系统监测到用户有“涉诈”的异常使用情况，若想恢复使用，则必须进行二次实名认证。

近年来，不少手机用户都遇到了这样的“闹心”事，当找到运营商询问原因时，运营商则表示这是系统监测到手机号有参与电信诈骗的嫌疑，暂停机主使用是“为你好”。然而，机主们则认为，以“保护”的名义侵犯用户的合法权益不可取。

“那是我母亲的救命号码，他们说停就停！”日前，石女士讲述了发生在她母亲身上的停机遭遇。

石女士介绍，她80多岁的母亲原先在陕西省宝鸡市的老家生活，尽管老人身体还算硬朗，但在外地工作、安家的子女们不放心，“所以我们子女轮流把她老人家接到身边照顾。”石女士说，2023年5月，母亲在弟弟那里住了一段时间后，被她接到了广西自治区桂林市。

石女士说，2023年12月10日，出差在外的她担心在家的母亲，拨打老人的电话意外地发现停机了，“一开始我以为是欠费了，就给充了100块的话费，结果再打还是停机。”石女士介绍，于是她拨打了电信客服查询原因，经查，老人所用的手机号里还有225元话费，但被电信工作人员告知，电信与反诈中心有联动，因石女士母亲的号码被监测到异常使用情况被停机了。

为了弄清楚究竟是怎么回事并申请快速恢复通话，石女士先后联系了客服、客服经理、总经理热线等，但得到的回复都是无法马上复机，而石女士又得到另一个让她后怕的情况，老人的手机11月底就已被停机了，“老人也不知道咋回事，也不太用，停机了也不知道，关键是这是我妈的救命手机啊，有啥紧急情况不能及时联系后果不堪设想！”石女士表示，在被停机前后他们没有接到任何电话或者短信提醒。在多方交涉，并充分说明老人年龄太大，生活不能自理的情况后，才艰难复机。

“但让我们万万没想到的是，恢复不到一天时间，号码又被停机了。”石女士说，她再次联系电信客服，得到的回复是因为老人的号码是在陕西宝鸡办理的，需要老人本人带身份证到陕西的电信营业厅办理开机业务。石女士再次告知对方老人年龄大的情况。在多次拨打客服电话后，宝鸡电信的一名工作人员联系到周女士，加了微信，要求石女士发送了委托书、老人的身份证照片，由她帮忙办理，“确实办理成功了，但又是不到12小时，又给停了。”

石女士就停机事宜与电信客服加微信沟通后被拉黑

这次，周女士愤怒了，她打了宝鸡的报警电话报了警，并专门联系宝鸡反诈中心核实情况，“反诈中心说对我母亲的号码没有做任何限制处理，让我继续找运营商。”石女士说，她又开始和电信沟通，提出索要电信技术部门了解具体停机原因，但对方拒绝提供。

然而，在你来我往的纠缠中，最让石女士无语的事情发生了，“除夕晚上，我母亲正和我舅舅通电话，突然电话断了，再打发现，手机号又被停机了。”石女士认为，中国电信的做法已经严重侵犯了他们作为用户的合法权益。

石女士母亲的手机三番五次被莫名停机

石女士说，之后她将此事向中国电信全国服务监督电话反馈，并多次拨打陕西省便民服务热线12345，“但每次都是转办到宝鸡电信，他们除了道歉说对不起，结果是该停机还是停机。”

石女士说，对停机原因，电信部门工作人员一会儿说老人打电话太频繁了，一会儿又说通话时间太长了。然而，石女士查询了老人的通话记录，“一个月不到10个电话，通话时长200多分钟，那怎样使用才算正常呢？”石女士表示，自2023年11月27日第一次停机，至今已经反反复复停机复机数十次，最长的一周多，最短的12个小时，如今她每天都在“焦虑”中度过，强迫性地要验证一下母亲的手机停机了没有。

“我们也考虑过换手机号，但老人这号用了很多年，有着很多绑定，还有跟很多的老亲戚、老朋友、老同学、原单位之间的留存，改起来相当麻烦。”石女士说，这件事已经困扰了他们半年多的时间，她始终搞不明白，她近百次的投诉仍未搞清楚，为什么要停机？哪个部门停的机，中国电信作为运营商对用户的服务体现在了哪里？

记者了解到，截至目前，电信部门仍未能给石女士一个说法，“我还整天提心吊胆的。”

用惠先生的话讲，他的遭遇则显得很是“无厘头”。

惠先生介绍，大概是2023年八九月份的时候，因为工作原因他需要办张电话卡绑定微信，“当时是去的西安市龙首村电信营业厅，实名制办卡，并且应他们工作人员要求观看了反诈视频，还签了名字。”惠先生说，他当时跟工作人员说得很清楚，只是绑个微信，使用的套餐也是最低的每月5元的套餐。

然而，2024年3月的一天，惠先生收到了一条来自营业厅的短信，称其涉嫌诈骗，需要将电话卡停机，重新进行实名认证。“就觉得非常纳闷，我的那张卡基本处在关机状态，没打过电话，没发过短信，是什么理由认定那张卡涉嫌诈骗的？”

短信截图

带着疑问，惠先生联系了电信客服，“他们告诉我说是大数据判定的，我需要配合他们的工作。”惠先生说，工作人员告诉他，对方会给他发送一个链接，他通过该链接重新进行一次实名认证。惠先生果断拒绝，“我告诉他们说，我可以配合他们工作，但不能无理取闹，我连电话都没打过，你却告诉我诈骗，我坚决不认可。”惠先生说，对方态度很强硬，表示他不认证的话只能停机了，之后就果然停了机。

惠先生说，停机半个月后，他开始拨打12345申诉此事，但事情的发展却更令他啼笑皆非，“我每次打12345，都会交办到电信，然后电信会回访我让我配合他们工作，我拒绝他们，他们就以我不配合为由回复12345，我的投诉也就此‘结案’。”惠先生说，中国电信和12345的处理意见就是他作为用户不配合他们的工作，“我想不通的是，他们无权给我的号码停机，我没有欠他们费用，没有违法，我是电信的一个正常用户啊！”

惠先生表示，电信工作人员告知他，电话号码被判定涉嫌诈骗的状态是因为长时间“沉默”。惠先生不予认可，他曾在事发后咨询了律师，得到的回复是他没有违反法律的行为，“我是搞销售的，如果他们说我用于销售的电话被判定涉嫌诈骗还有情可原，毕竟可能电话多了、打时间长了，有可能是他们说的所谓异常现象。”

在多次交涉中，惠先生都会要求电信工作人员提供“涉嫌诈骗”的证据，但对方提供不了，且始终坚持“你不按要求二次认证，你的手机号就不能恢复使用”的态度，而他的这张电话卡就此一直处于停机状态，事情僵持下来。

“既然说我涉嫌违法，那就拿出证据来。但三个多月100多天过去了，他们没有提供任何证据证明我涉嫌违法了。”7月25日，惠先生表示，这期间他和运营商多次沟通过，但对方客服的回复是统一话术，几乎每次的通话都是一样的内容。惠先生说，既然对方证明不了他违法，那么在这个停机关系中，就应该是运营商违法了，而且还需要他这个合法用户去配合运营商的不法行为，“这个是目前我不能接受的！”

而张先生则是在几年前遇到了这样的事情。

张先生在郑州开着一家建筑公司，2022年3月经过多方努力，他揽下了重庆一个5000万立方米土方项目工程，为了最终拿下该项目，他于3月下旬专程赶往重庆，与项目甲方进行了多次洽谈，双方相互考察了多次，终于签订合同。

甲方要求他一个星期内必须把所有车辆上齐，所以签了协议后，张先生未急于赶回郑州，而是在重庆就地联系车辆。张先生表示，由于土方量大，需要车辆数量较大，他那两天用手机打了不少电话。然而，就在各项工作逐渐就绪的关键时候，却出了问题。

“我的手机突然收到中国移动10086发送的一条短信，说号码使用异常，给停机了。”张先生说，这次停机并非像平时欠费什么的仅是不能拨打，而是双向停机，不能打也不能接，而他的这个号码是自己身份信息实名办理的，平时多用于联系业务，绑定所有个人银行卡和公司公账发票等信息，从未欠费。

手机被双向停机，自己一下子就成了“信息孤岛”，对外联系不了业务，别人也联系不到他了。情急之下，他赶紧联系了郑州移动公司，说明情况，恳请他们帮忙开机。然而，对方却表示需要身份证件和人脸识别，否则没法恢复使用。

张先生表示，手机的停机不仅中断了他正在联系的工作，就连此前联系好的车辆也因与他失联而停在半路，或掉头走了。那些车主联系不到他，就联系到他的家人，让赔偿产生的费用。张先生说，由于工程所需车辆数目巨大，这么一打岔，更换手机号再一一打回去也来不及，因此在甲方要求的时间内，他无法兑现车辆上齐的承诺，耽误了工程进度，甲方最终选择作废合同，终止了与张先生公司的合作。

为了弄清楚究竟是怎么回事，张先生第一时间联系了反诈中心，但被告知他的手机号没有被监控到任何违规行为。这个结果让他很困惑，既然如此，那么移动的10086为啥会以反诈中心监控到违规的名义，双向停了他的手机号？于是，他开始投诉此事，多次致电移动客服，希望对方给他一个明确的违规使用的证据，但移动工作人员除了不停道歉，却提供不了任何证据。

华商报大风新闻记者何南编辑吴一

（如有爆料，请拨打华商报新闻热线029-88880000）